物业客户服务部前台接待管理

物业客户服务部前台接待管理制度

0前台接待工作内容

1]受理、记录业主投诉/报修/求助并立即向相关部门转达。

2]办理装修工人临时出入证，填写整理相关记录资料。

3]对务工人员带物品出小区及租户退租向业主验证，经业主同意后办理客户物品放行手续。

4]收发邮件及报纸。

5]为客户提供力所能及的帮助，成领导交办的临时任务。

1总台交接班制度

1]理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。

2]交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。

3]接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。

4]交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。

5]接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题，应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。

6]当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。

7]交接班检查记录：

(1)每天每班次都要有专人进行记录。

(2)记录必须交班人签名认可，每天由经理、当值主任负责审阅签名。

(3)交接检查事项。

2前台服务管理制度

前台的各项工作由客户服务主任（主管）负责监督管理。为使前台的服务符合规范，服务人员在工作中应遵守以下制度：

1]热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁

2]严禁空岗，遇有特殊情况向上级请示后，有人接替方可离开

3]遇客户前来办理办事时应站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台；遇客人询问，在接待台内站立服务

4]在客户距客服前台三米距记时必须站立起身，微笑并问好

5]接打私人电话不得超过3分钟，不得在值岗期间说笑聊天

6]接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌

7]一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报领班

8]如遇外来客人询问大厦、小区内客户的情况,只能提供房间号码,注意保密纪律

9]大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告客服主管或经理

10]保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品